Hallo is daar iemand? Zeker, 24 uur per dag!
In de hedendaagse wereld van contact centers is informatie goud waard. Elk gesprek, iedere transcriptie en klantgegevens zijn essentieel om de efficiëntie en productiviteit te verbeteren. Maar waarom is het dan zo moeilijk voor agents om altijd perfecte logs te maken en klantdossiers up-to-date te houden? Het antwoord is simpel: deze taken zijn vaak saai en repetitief. Gelukkig biedt AI een oplossing om deze saaie processen te automatiseren en te transformeren.
Generative AI, zoals de naam al doet vermoeden, is een technologie die content kan genereren op basis van context. Het kan natuurlijke taal begrijpen, discrimineren en vervolgens nieuwe informatie creëren, zoals gespreksverslagen, antwoorden op vragen, of ondersteuning bieden tijdens gesprekken. Dit stelt contactcenters in staat om veel van de tijdrovende taken die gepaard gaan met tekst en spraak te automatiseren. Hoewel veel mensen bij AI denken aan publieke interfaces zoals ChatGPT, zijn de toepassingen in contact centers veel complexer. Generative AI fungeert als een hulpmiddel voor interne processen, waarbij het specifieke problemen oplost die zich binnen het contactcenter voordoen. Denk bijvoorbeeld aan automatische transcripties, gespreksanalyses en contextuele ondersteuning voor agents tijdens gesprekken.
Generative AI werkt als een ondersteuningslaag bovenop de bestaande processen van een contactcenter. Het luistert, leest en leert van alle taalgebaseerde activiteiten. Een van de grootste voordelen is dat het in real-time kan werken. Terwijl een agent een gesprek voert, kan de AI automatisch relevante informatie weergeven die van pas komt tijdens het gesprek. Dit kan variëren van klantinformatie tot oplossingen voor specifieke problemen die klanten ondervinden. Een belangrijk kenmerk van Generative AI is het gebruik van Large Language Models (LLMs). Deze modellen zijn getraind op grote hoeveelheden menselijke taal en kunnen daardoor zeer accurate content genereren die natuurlijk aanvoelt. Dit maakt het mogelijk om niet alleen menselijke interacties te simuleren, maar ook direct waarde toe te voegen door relevante en contextgedreven informatie te creëren.
Het gebruik van Generative AI biedt tal van voordelen voor contact centers, vooral als het gaat om efficiëntie. Een van de grootste tijdswinsten is de automatisering van transcripties en gespreksverslagen. Waar agents voorheen minutenlang bezig waren met het samenvatten van een gesprek, kan de AI dit nu binnen seconden doen. Maar de voordelen gaan verder dan alleen tijdsbesparing. Generative AI kan ook de klanttevredenheid verbeteren door tijdens een gesprek live sentimentanalyses uit te voeren. Dit geeft agents directe inzichten in hoe tevreden een klant is, waardoor ze beter kunnen inspelen op de behoeften van de klant.
Hoewel de meeste mensen bekend zijn met de standaardtoepassingen van AI, zoals chatbots en transcripties, zijn er enkele verrassende technische innovaties die Generative AI uniek maken in contact centers. Zo kan AI real-time vertalingen bieden tijdens gesprekken, waardoor contactcenters zonder de kosten van menselijke vertalers klanten in meerdere talen kunnen bedienen. Daarnaast kan AI elk gesprek monitoren en direct analyseren hoe een klant zich voelt, waardoor agents beter kunnen inspelen op emoties zoals frustratie of ontevredenheid. Een andere krachtige toepassing is het verbeteren van zelfbediening. Door gebruik te maken van de gegenereerde gegevens kan AI efficiëntere chatbots bouwen, die in staat zijn complexere klantvragen op te lossen, waardoor de wachttijd voor klanten aanzienlijk vermindert.
AI biedt ook nieuwe mogelijkheden voor upselling. Door klantinformatie in real-time te analyseren, kan de AI upsell-mogelijkheden identificeren en deze direct aan agents presenteren. Dit verhoogt de kans op succesvolle verkopen. Daarnaast kunnen transcripties van klantgesprekken worden geanalyseerd om sentimenten of patronen te ontdekken, wat waardevolle inzichten biedt voor rapportages over klanttevredenheid en prestaties van agents. Door de combinatie van AI en Speech-to-Text (STT) kan de AI bovendien transcripten analyseren en hiervan rapportages maken, wat extra inzichten biedt in de klanttevredenheid en de prestaties van agents.
Voordat je AI in je contactcenter implementeert, is het belangrijk om een aantal best practices te volgen. Ten eerste is het belangrijk om de beperkingen van AI te begrijpen. Generative AI kan niet op zichzelf staan en moet worden geïntegreerd in een breder AI-systeem zoals Conversational AI. Alleen dan kan het effectief functioneren. Daarnaast is het essentieel om rekening te houden met privacyvereisten. AI moet voldoen aan strenge beveiligingsnormen om gevoelige klantgegevens te beschermen. Ten slotte is het belangrijk om realistische use cases te ontwikkelen. Kijk naar de processen in je contactcenter en bedenk welke taken verbeterd kunnen worden door AI.
Generative AI heeft de potentie om de manier waarop contactcenters werken volledig te transformeren. Door repetitieve taken zoals transcripties te automatiseren en agents te voorzien van real-time ondersteuning, kunnen contactcenters niet alleen de efficiëntie verhogen, maar ook de klanttevredenheid verbeteren. Hoewel AI geen vervanging is voor menselijke interactie, fungeert het als een krachtig hulpmiddel dat agents ondersteunt en hen in staat stelt zich te concentreren op complexere taken.
Wil je je contactcenter naar een hoger niveau tillen? Dan is het tijd om te onderzoeken hoe AI jouw processen kan verbeteren en je team kan ondersteunen in hun dagelijkse werkzaamheden.